Sur un marché dynamique et en perpétuelle évolution, l’omnicanal n’est plus un nice-to-have, mais une nécessité. Les marques qui offrent une expérience optimale et cohérente sur tous les canaux s’assurent la confiance et la fidélité de leurs clients. Mais en quoi consiste exactement l’omnicanal et votre marque est-elle parée pour cette approche ? Ce blog braque les projecteurs sur le monde de l’omnicanal et vous fournit les outils nécessaires pour évaluer si votre marque est prête à entamer cette transformation.
Qu’est-ce que l’omnicanal ?
Le concept d’omnicanal désigne une approche intégrée et cohérente des interactions avec les clients via différents canaux et points de contact. Elle va au-delà de la stratégie multicanal, où différents canaux coexistent sans coordination entre eux. Centré sur le client, l’omnicanal propose une expérience de marque cohérente sur tous les points de contact, qu’il s’agisse d’un magasin physique, d’un site web, des réseaux sociaux, d’un e-mail ou d’une application mobile.
Quel est l’intérêt de l’omnicanal ?
• Expérience client cohérente : les clients s’attendent à une expérience cohérente, quel que soit le canal qu’ils utilisent. Une expérience positive sur un canal doit se prolonger de la même manière sur un autre. À la clé ? Des clients plus satisfaits, qui font confiance à la marque.
• Fidélisation accrue des clients : une stratégie omnicanal bien orchestrée peut contribuer à fidéliser les clients en leur donnant le sentiment d’être compris et appréciés. En plus d’être enclins à réitérer leurs achats, les clients fidèles jouent le rôle d’ambassadeurs.
• Informations et données : en intégrant les données issues de différents canaux, vous obtenez des informations précieuses sur le comportement et les préférences de vos clients. Vous avez donc toutes les cartes en main pour mettre en place des campagnes marketing ou des activations personnalisées et pertinentes qui stimulent l’engagement et la conversion.
• Avantage concurrentiel : les marques qui misent sur l’omnicanal ont un avantage concurrentiel, car elles sont plus flexibles et plus axées sur le client. À l’heure où les attentes des clients évoluent constamment, une démarche omnicanal vous aide à garder une longueur d’avance.
Le passage du B2B au H2H
De nombreuses entreprises de production adoptent un modèle qui associe Business-to-Business (B2B) et Direct-to-Consumer (D2C). Cette transition offre une foule d’avantages : accès direct aux données des clients, marges plus élevées, possibilité de nouer des contacts directs avec le client… Mais elle pose aussi de nouveaux défis et l’omnicanal joue un rôle crucial à cet égard.
Pourquoi l’omnicanal est-il essentiel pour le D2C ?
Interaction directe avec le client : dans un modèle D2C, les entreprises sont en contact direct avec le client final, ce qui nécessite une expérience cohérente et personnalisée sur tous les canaux.
Intégration des données : en recueillant et en analysant les données clients provenant de tous les canaux, les entreprises de production sont mieux à même d’adapter leur offre aux besoins des clients et d’élaborer des stratégies marketing personnalisées.
Flexibilité et évolutivité : une stratégie omnicanal offre la flexibilité nécessaire pour se calquer rapidement sur l’évolution des besoins des clients et des tendances du marché. C’est la clé de la réussite d’une entreprise !
Votre marque est-elle prête pour l’omnicanal ?
Avez-vous identifié le parcours client ? Savez-vous où et comment les clients interagissent avec votre marque ? La cartographie du parcours client est à la base de l’omnicanal. Elle permet de localiser les différents points de contact et d’identifier les lacunes et les possibilités d’amélioration de l’expérience client.
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Conseil : organisez des ateliers avec différents services afin de cartographier ensemble le parcours client et de comprendre la contribution que chaque service apporte à l’expérience client globale.
Technologie intégrée
Disposez-vous de l’infrastructure technologique adéquate ? Un système CRM intégré et des outils d’analyse des données sont indispensables à une expérience cohérente. La technologie joue un rôle central dans la collecte et l’analyse des données clients et la coordination des interactions sur différents canaux.
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Conseil : investissez dans une technologie qui répond aux besoins actuels, mais qui est susceptible d’évoluer pour accompagner votre croissance et vos développements futurs.
Culture orientée client
Votre organisation est-elle orientée client ? Pour que l’omnicanal porte ses fruits, le client doit être au centre de toutes les décisions de l’entreprise, ce qui nécessite un changement de culture : la satisfaction et l’expérience client doivent l’emporter sur les bénéfices à court terme.
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Conseil : mettez en place des programmes de formation qui font comprendre aux collaborateurs de tous les niveaux l’importance de l’orientation client et la manière de la renforcer.
Image de marque cohérente
Votre marque renvoie-t-elle une image cohérente sur tous les canaux ? De l’identité visuelle au tone of voice : la cohérence est le pilier de l’omnicanal. Les clients doivent reconnaître votre marque au premier coup d’œil, quel que soit le canal qu’ils utilisent.
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Conseil : élaborez un guide de style détaillé qui fournit des directives pour l’ensemble des communications et des messages marketing, en ligne et hors ligne.
Données et analyse
Exploitez-vous au mieux les données ? La capacité à collecter, analyser et utiliser les données est essentielle pour améliorer constamment l’expérience omnicanal. Les décisions fondées sur les données permettent de mieux répondre aux besoins des clients et d’augmenter le retour sur investissement.
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Conseil : nommez un Data Analyst ou constituez une équipe dédiée pour gérer et analyser les données clients, et utilisez ces informations pour optimiser votre stratégie en permanence.
Exemples de marques qui ont brillamment adopté l’omnicanal
Nike – Nike fait vivre une expérience optimale à ses clients : de son app aux balises en magasin, en passant par le marketing personnalisé. Résultat : les clients se sentent réellement connectés à la marque. Nike a intégré l’app NikePlus aux magasins physiques et aux plateformes en ligne, gage d’un parcours client fluide.
Sephora – L’intégration de l’app et du site web permet aux clients de consulter et de finaliser leur panier en ligne dans le point de vente physique. À la clé ? Une transition fluide entre les canaux. Sephora formule, en outre, des recommandations personnalisées basées sur les préférences et les achats antérieurs.
Conclusion
L’omnicanal n’est pas une tendance, c’est l’avenir du branding et de l’interaction avec les clients. Il nécessite une approche stratégique et un état d’esprit orienté client. Une stratégie omnicanal est essentielle à la réussite des entreprises de production qui envisagent de passer au D2C.
Studio Piñata aide les marques à entamer cette transformation afin de faire vivre la meilleure des expériences à leurs clients.